Scalapay è stata la prima FinTech italiana a lanciare la formula di pagamento Buy Now, Pay Later.
Già leader del mercato italiano permette di dilazionare l’acquisto presso negozi fisici ed ecommerce in diverse soluzioni senza interessi.
Fondata nel 2019 da Simone Mancini e Johnny Mitrevski, Scalapay è tra i metodi di pagamento più utilizzati in sud Europa: in due anni ha portato il servizio di pagamento dilazionato in Italia, Francia, Germania, Spagna, Portogallo, Finlandia, Belgio, Olanda e Austria, ed è presente in oltre 5.000 negozi fisici e negli e-store di più di 3.000 marchi.
Oltre a permettere ai retailer di aumentare il valore del proprio scontrino medio fino al 50%, e della conversione del carrello oltre all’11%, Scalapay è la prima soluzione di pagamento della classifica Trustpilot per quanto riguarda la soddisfazione del cliente.
“I nostri clienti e la loro soddisfazione sono al centro dei nostri obiettivi aziendali. Per effetto della soddisfazione dei clienti è diminuito anche il tasso di abbandono, infatti nell’arco di tre mesi il 65% degli utenti della piattaforma ritorna in negozio o sul sito di e-commerce dove ha acquistato utilizzando Scalapay”, evidenzia Paola Redaelli, Head of Service Experience.
Il servizio clienti, inteso nella sua accezione più attuale, quindi non solo come assistenza in caso di difficoltà, è un’attività fondamentale sia per la rete degli store che per i clienti finali che scelgono di dilazionare i pagamenti con Scalapay.
La soddisfazione di questi ultimi, dimostrata dalle recensioni positive su Trustpilot, è ulteriormente confermata da un CSAT superiore all’85% e viene costantemente misurata e monitorata anche grazie alle funzionalità di Zendesk che, infatti, consente rapidi drill-down per indagare le informazioni sulla soddisfazione relativa a specifici argomenti. In questo modo si riesce a capire velocemente dove intervenire per migliorare l’esperienza sia dei venditori che dei clienti finali.
Venditori e consumatori hanno naturalmente esigenze diverse, ed è per questo che il dipartimento di assistenza di Scalapay, chiamato Services, è suddiviso in due aree dedicate. L’assistenza per i consumatori è incentrata sulla gestione dei pagamenti e sul supporto informativo relativo al funzionamento del servizio; mentre quella per i venditori si divide tra supporto commerciale (apertura nuovi servizi, ottimizzazione dei servizi esistenti) e supporto tecnico di primo livello, fondamentale anche in termini di business continuity.
Su un totale di 230 dipendenti, attualmente sono coinvolti nell’assistenza clienti 25 agenti su 2 sedi, che offrono un servizio multilingua che rispecchia i paesi nei quali l’azienda è attiva. Pertanto è possibile interagire in Italiano, Francese, Spagnolo, Portoghese, Tedesco e ovviamente Inglese.
Il principale canale di assistenza è l’email, ed all’inizio il supporto operativo era gestito tramite normali programmi di posta elettronica. Questa modalità è stata soddisfacente nella fase iniziale ma considerati i ritmi di crescita ci si è presto resi conto della necessità di utilizzare strumenti con migliori prestazioni, e la scelta è ricaduta su Zendesk perché, come afferma Paola Redaelli: “Zendesk è un sistema stabile ed affidabile che ci permette una grandissima flessibilità mentre cresciamo a ritmi rapidissimi.”
